志愿者為群眾辦事提供指引。
鶴山實現(xiàn)“新生兒出生九件事”線上聯(lián)辦。
鶴山設(shè)置“退休一件事”專窗，減少群眾辦事時間。
“鶴心意”政務服務隊提前了解企業(yè)需求，提供貼心服務。
“以前現(xiàn)場報名至少要30分鐘，現(xiàn)在線上報名只需要5分鐘，還能實時查看審核進度，十分便捷！”近日，在鶴山沙坪街道第二小學，剛為小兒子完成“幼升小”線上報名的家長麥女士連連稱贊道。
今年江門兩會期間，市委書記，市人大常委會黨組書記、主任陳岸明參加市十六屆人大五次會議鶴山代表團全體會議時強調(diào)，鶴山要持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，進一步優(yōu)化政務服務、提升行政效能，在實施國務院部署的“高效辦成一件事”清單管理機制上為全市樹立標桿、為全省創(chuàng)造經(jīng)驗。
圍繞有關(guān)部署，今年以來，鶴山以前所未有的決心和力度，持續(xù)推進“高效辦成一件事”，向部門壁壘、信息孤島和繁瑣流程發(fā)起挑戰(zhàn)，試圖為全省縣域政務改革提供可復制的“鶴山經(jīng)驗”。目前，國務院2024年兩批“高效辦成一件事”14個主題事項在鶴山已全面落地見效，已累計辦理業(yè)務超1萬宗。與改革前相比，辦結(jié)時限壓縮約88%，申請材料精簡約55%，跑動次數(shù)減少約86%。
刀刃向內(nèi)重構(gòu)政務服務生態(tài)
破繭
改革的起點，源于對企業(yè)和群眾高頻辦事痛點最直接的感知。企業(yè)遷移登記、水電氣網(wǎng)聯(lián)合報裝、新生兒出生證辦理……這些看似簡單的“一件事”涉及多個部門、多個審批程序，無論是企業(yè)、群眾側(cè)還是政府側(cè)，在材料準備、部門流轉(zhuǎn)、現(xiàn)場勘驗等環(huán)節(jié)都相對耗時。“因此，我們把政務服務改革的重點首先對準這些跟群眾密切相關(guān)的業(yè)務，運用系統(tǒng)思維，著重從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，對政務服務生態(tài)進行革命性的解構(gòu)與重構(gòu)?！柄Q山市政務服務和數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責人介紹說。
流程再造
從“單獨可辦”到“集成好辦”
廣東政務服務網(wǎng)“高效辦成一件事”重點事項服務專區(qū)按主題集合多個服務事項，可精準服務不同地區(qū)的企業(yè)群眾。鶴山著力構(gòu)建“政數(shù)統(tǒng)籌、部門協(xié)同、數(shù)據(jù)貫通”線上服務樞紐，打破“信息壁壘”，企業(yè)、群眾在鶴山專區(qū)可實現(xiàn)“一端登錄、一表申報、一網(wǎng)通辦”。
在做實做細14個“高效辦成一件事”重點事項的基礎(chǔ)上，鶴山立足本土實際，強化“自選動作”。鶴山在江門地區(qū)率先推出“重大疾病醫(yī)療救助一件事”，搭建“一站式惠民服務平臺”，全面整合鶴山市民政局、醫(yī)保局、退役軍人事務局、總工會、殘聯(lián)、紅十字會、慈善會等部門單位的11個聯(lián)辦救助事項，各鎮(zhèn)（街）配備專職聯(lián)合救助專員，實行“政策解讀—材料指導—流程跟蹤—結(jié)果反饋”全鏈條服務，為每個申請人量身定制最優(yōu)聯(lián)合救助方案，主動兌現(xiàn)各類救助政策。同時，鶴山推出“政府+慈善+企業(yè)”協(xié)作模式，在政府基本醫(yī)療救助的基礎(chǔ)上，突破性地將社會救助服務納入政府聯(lián)合救助事項標準化統(tǒng)籌，鶴山市總工會、殘聯(lián)、紅十字會、慈善會積極引導社會力量參與聯(lián)合救助，有效延伸服務鏈條?！耙徽臼交菝穹掌脚_”上線以來，共受理救助信息1308條，惠及86名救助對象，累計救助金額187.15萬元。
聚焦退役軍人返鄉(xiāng)報到需求，鶴山對退役軍人返鄉(xiāng)報到的11個聯(lián)辦事項進行流程再造，創(chuàng)新推出“三預清單”服務模式，更能體現(xiàn)鶴山政務服務改革的主動性。“我們提前摸排收集擬返鄉(xiāng)退役軍人信息，通過對接人力資源和社會保障、醫(yī)療保障、公安等部門業(yè)務數(shù)據(jù)，生成《尚未領(lǐng)取、激活社會保障卡（電子社?？ǎ┑耐艘圮娙嗣麊巍贰斗掂l(xiāng)后自愿參加城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險的退役軍人名單》《戶口已注銷、身份證已過期的退役軍人名單》三張預服務清單，做到‘人未返、事先知、一對一提醒’，實現(xiàn)服務前置化精準化。”鶴山市退役軍人事務局相關(guān)負責人介紹。改革后，退役軍人返鄉(xiāng)報到11個聯(lián)辦事項申請材料壓減58%，跑動次數(shù)減少67%，服務內(nèi)容增加6項，打造廣東省退役軍人服務“一件事”新樣板，為全省輸出可復制可推廣的基層政務服務新經(jīng)驗。
在鶴山市行政服務中心，工作人員為辦事群眾演示企業(yè)遷移登記“一件事”，申請人只要通過專區(qū)提交一次申請、一套材料，即可完成市場監(jiān)管、稅務、社保、公積金等跨部門事項的全流程辦理，打破傳統(tǒng)單個部門多頭辦理流程模式，實現(xiàn)群眾辦事申請“一次提交”、申報材料“多方共用”、辦理結(jié)果“多端獲取”，辦理環(huán)節(jié)壓縮75%，耗時縮減80%以上。日前，江門某科技有限公司順利從蓬江區(qū)遷移至鶴山市，江門首宗企業(yè)遷移登記“一件事”在鶴山成功落地。
制度保障
人大“監(jiān)督+支持”雙輪驅(qū)動
鶴山市人大常委會將“高效辦成一件事”列為2025年重點監(jiān)督工作，綜合運用聽取審議報告、專題調(diào)研、代表視察、建議提辦、代表詢問等法定監(jiān)督手段開展全流程監(jiān)督，靈活發(fā)揮獎懲倒逼和績效考核“指揮棒”作用，形成“監(jiān)督+支持”雙輪驅(qū)動格局。
6月27日，鶴山市人大常委會組織人大代表圍繞監(jiān)督推進“高效辦成一件事”約見國家機關(guān)負責人，部門“一把手”現(xiàn)場演示“一件事”辦理流程，人大代表直擊堵點痛點進行現(xiàn)場詢問，推動14項主題事項服務優(yōu)化升級。
在強力的人大監(jiān)督下，鶴山“高效辦成一件事”各牽頭單位的“一把手”積極開展走流程、訪企業(yè)活動，精準把握辦事全流程的堵點與難點。針對收集到的各類問題，積極向上走訪，做好溝通協(xié)調(diào)，努力爭取政策支持和資源傾斜，同時，召集多部門開專題推進會，集中研討、共同制定精準有效的解決方案，切實提升政務服務效能，確?！案咝мk成一件事”真正惠及廣大企業(yè)和群眾。
如，鶴山市市場監(jiān)督管理局將江門市企業(yè)信息變更“一件事”的適用主體從13類大幅拓展至18類，將江門市企業(yè)注銷登記“一件事”的適用主體從11類大幅拓展至18類，擴大服務覆蓋面，讓更多企業(yè)受益。
蝶變
效率變革與體驗升級的“雙重奏”
改革的成效，最終要由市場主體和人民群眾的切身感受來檢驗。鶴山的“高效辦成一件事”改革，已在多個領(lǐng)域釋放“效率紅利”。
企業(yè)端
實現(xiàn)時間與成本“雙降”
今年4月25日，鶴山古勞萬洋眾創(chuàng)城三期舉行“拿地即動工”啟動儀式。該項目從簽訂出讓合同到取得施工許可證僅用3個工作日，再次刷新“鶴山速度”，成為鶴山今年首個實現(xiàn)“拿地即動工”的標桿案例。
鶴山推行“一袋式作業(yè)”機制，成立“鶴心意”政務服務隊，為企業(yè)辦事提供“管家式”服務，并通過“并聯(lián)審批”“容缺受理”等創(chuàng)新機制，將規(guī)劃許可、施工許可等關(guān)鍵環(huán)節(jié)時限大幅壓縮，加快項目落地投產(chǎn)。
鶴山古勞萬洋眾創(chuàng)城開發(fā)有限公司總經(jīng)理宋超群表示，“一袋式作業(yè)”是鶴山優(yōu)化營商環(huán)境、提升政務服務效能的創(chuàng)新舉措，有效降低企業(yè)的制度性交易成本，該機制運行高效流暢，顯著提升了辦事便利度和企業(yè)滿意度。
廣東友誼新材料科技有限公司去年7月19日在鶴山工業(yè)城動工，項目計劃總投資40億元，其中首期投資20億元，比預期提前兩個月開工建設(shè)，這背后正體現(xiàn)了鶴山以打破常規(guī)的速度全力保障產(chǎn)業(yè)項目加速落地的決心。廣東友誼新材料科技有限公司副總經(jīng)理高?？Q山的政務服務贊不絕口：“鶴山的‘一袋式作業(yè)’機制真正實現(xiàn)‘一窗通辦’，并不是僅停留在流程簡化層面，‘鶴心意’政務服務隊為我們提供‘一對一’服務，所有材料一次提交、全程代辦，審批時間縮短約40%，真正實現(xiàn)‘數(shù)據(jù)多跑路，企業(yè)少跑腿’。這種‘超前服務’讓我們感受到鶴山政府的高效和誠意。”
這種效率紅利與體驗升級，鶴山的中小微企業(yè)也同樣有切身感受。鶴山市某運輸有限公司安全生產(chǎn)管理人員李鋒華表示，以前辦理《道路運輸經(jīng)營許可證》《道路運輸證》，要準備兩套材料，審批時間較長，手續(xù)也比較復雜。現(xiàn)在，只需要提交一套材料就能辦兩個證，如果材料齊全，最快1個小時內(nèi)就能出證，非常方便，還能節(jié)約時間成本。
民生端
從“窗口辦”到“指尖辦”
剛當上父親的王興坡，近日通過鶴山新生兒出生“一件事”平臺，線上辦理新生兒出生醫(yī)學證明簽發(fā)、預防接種電子檔案申領(lǐng)、生育醫(yī)療費用報銷等9個事項?！拔冶е囋嚳吹男膽B(tài)進入‘一件事’平臺，新生兒出生要辦的9個事項都列得清清楚楚，按照提示填信息、上傳證件照片就可以了，出生醫(yī)學證明郵寄到家，連醫(yī)院都不用再跑了！預防接種的信息也直接關(guān)聯(lián)好了?！蓖跖d坡邊說，邊拿出手機給記者演示。
類似這樣的高效政務服務，在鶴山已延伸至上學、退休等人生重要節(jié)點。
今年，鶴山積極推動教育入學“一件事”改革，首次將線上報名服務覆蓋沙坪街道公辦小學招生。針對戶籍學生，家長登錄系統(tǒng)關(guān)聯(lián)學生信息后，無須重復錄入戶籍、學籍等信息，即可一鍵生成《小學入學報名表》，完成入學申請確認，材料填報平均時長從30分鐘縮短至5分鐘，紙質(zhì)材料提交量減少60%以上，目前已惠及超4000名家長，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑腿、家長少奔波”。“今年小孩幼升小，一開始我還怕弄不明白線上報名的流程，結(jié)果登錄系統(tǒng)關(guān)聯(lián)小孩的信息后，其他信息系統(tǒng)自動填好，我只要核對一下就可以了，前后不到5分鐘，輕松不少?！奔议L麥彩霞表示。
針對老年人、殘障人士等群體的特殊辦事需求，鶴山市推出“線上智能辦+線下專員辦+上門貼心辦”服務，構(gòu)建覆蓋全群體、全場景的線下幫辦代辦服務網(wǎng)絡，讓政務服務更有“溫度”。
鶴山市殘聯(lián)相關(guān)負責人表示：“鶴山作為江門殘疾人服務‘一件事’工作試點，率先實現(xiàn)殘聯(lián)單位與民政部門的數(shù)據(jù)對接，推動省平臺解決數(shù)據(jù)回流不暢問題。針對行動不便或者不會使用智能手機的殘疾人，我們的專職人員會提供‘一對一’專屬服務，全程無須群眾提交紙質(zhì)材料?！睋?jù)統(tǒng)計，鶴山殘疾人服務“一件事”材料精簡率達100%，辦理時長從85個工作日壓縮至25個工作日，現(xiàn)場跑動次數(shù)從4次壓減至最多1次，殘疾人辦事基本實現(xiàn)“零障礙”“零操心”。
“我爸腿腳不方便，以前辦點事太難了！要開各種證明，跑街道、跑殘聯(lián)、跑民政，我就算請假帶他去，一次也辦不完。填表也很復雜，老人眼睛不好，很費勁。今年，鶴山市殘聯(lián)的小李給我打電話，說現(xiàn)在有了‘一件事’服務，可以上門為老人辦業(yè)務，體驗后，真是太方便了。”殘疾人陳伯的女兒陳女士說。最令陳伯和陳女士感動的是鶴山市殘聯(lián)的效率，陳女士說：“大概不到一個月，補貼就到賬了，這個速度，比以前快多了?！?/p>
治理端
效能提升與服務優(yōu)化
改革倒逼政府部門改變工作方式，部門間的“物理整合”促進“化學反應”，窗口工作人員的協(xié)同配合意識和辦事能力顯著增強，從“?？漆t(yī)生”向熟悉多領(lǐng)域業(yè)務的“全科醫(yī)生”轉(zhuǎn)變。同時，大量事務性審批從線下轉(zhuǎn)向線上，讓基層干部能騰出更多精力用于政策宣講、精準服務和解決復雜問題，推動政府職能向服務型加速轉(zhuǎn)變。
近日，鶴山正式推出水電氣網(wǎng)聯(lián)合報裝“一件事”服務，打破部門壁壘和業(yè)務界限，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同，將原本分散且復雜的報裝流程整合優(yōu)化，實現(xiàn)線上“一網(wǎng)申請”和線下“一窗受理”，還提供一站式解決方案和上門服務，全方位為市民和企業(yè)辦事“減負”。
為更有效解決企業(yè)退休人員“多頭跑、來回跑、環(huán)節(jié)多、時間長”等堵點問題，鶴山市社會保險基金管理局積極主動向上溝通協(xié)調(diào)，一方面，推動平臺專區(qū)新增“醫(yī)保辦理意見”功能，為退休人員提供醫(yī)保一次性繳費測算便利；另一方面，協(xié)調(diào)實現(xiàn)城鎮(zhèn)獨生子女父母計劃生育獎勵業(yè)務“無紙化”辦理，提升辦理效率。在延伸服務上，該局主動篩查未選擇聯(lián)辦職工醫(yī)保退休核定事項的退休人員，為符合條件者“無感”辦理相關(guān)業(yè)務。截至目前，已累計辦理相關(guān)業(yè)務311件，切實做到“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。
記者手記
改革目標：“高效辦好每件事”
從“高效辦成一件事”到“高效辦好每件事”，鶴山正朝著成為江門政務服務標桿、為全省創(chuàng)造經(jīng)驗的目標邁進。這不僅是鶴山的改革自覺，更是新時代政務服務改革的使命所在。站在數(shù)字政務發(fā)展的新起點，鶴山要想真正成為全省乃至全國叫得響、可復制的標桿，還要在以下方面持續(xù)發(fā)力。
筑牢“數(shù)字底座”。根據(jù)廣東省“百千萬工程”有關(guān)部署，以縣域體制改革為契機，強化政務信息歸集共享，實施精準分級分類監(jiān)管。持續(xù)投入，提高政務服務平臺的智能化水平，強化無障礙設(shè)計。進一步織密織牢線下服務網(wǎng)格，尤其要提升鎮(zhèn)村一級政務服務點的服務承載力和人員專業(yè)性，推廣并完善“上門幫辦”，實現(xiàn)服務人群全覆蓋、無遺漏。
貢獻“鶴山智慧”。系統(tǒng)總結(jié)改革經(jīng)驗，特別是在“一件事”流程標準、數(shù)據(jù)共享規(guī)范等方面的有效做法，為全省改革提供“鶴山方案”，推動省級層面形成統(tǒng)一、清晰、可操作的“一件事”集成服務標準體系。
培育“用戶思維”。建立常態(tài)化、多渠道的企業(yè)群眾滿意度反饋機制，將用戶體驗作為衡量改革成敗的最終標尺。定期梳理分析堵點痛點，推動服務流程、平臺功能、政策措施的持續(xù)迭代優(yōu)化，變“政府端菜”為“群眾點菜”，讓改革始終圍繞真實需求精準發(fā)力。
文/圖：江門日報記者 楊光明
通訊員：楊麗珠 溫寶怡 鄭若秋 楊巧玲
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